40-летие модели Томаса-Килманна

Содержание материала

Другие модели отношений сторон в бизнесе

 В теории повторяющихся взаимодействий, решающий вклад в которую внес Роберт Ауманн – лауреат Нобелевской премии 2005 года за выдающийся вклад в понимание природы конфликта и переговоров, сформулирована «народная теорема» (это название тоже предложил Ауманн):

При повторяющихся взаимодействиях стороны могут воздерживаться от действий, сулящих им краткосрочную выгоду.

Если рассматривать ценность клиента на протяжении всей его жизни, то даже недорогие заказы могут принести компании ощутимый доход за многие годы. Этот доход превысит доход от одной очень выгодной для компании сделки и крайне невыгодной для самого клиента.
Поэтому на конкурентном рынке не прессинг прокуратуры играет решающую роль, не предписания Роспотребнадзора, а выбор клиента и конкуренция предложения! Краткосрочная выгода в виде ростовщических процентов уйдет в прошлое.
Рассмотрим диаграмму отношений с клиентами:

Отношения с клинетом

 

На этой диаграмме представлена лишь модель. Совет отрекомендовать своим конкурентам не всегда правилен. В действительности, самые «капризные» клиенты могут стать «золотыми» клиентами. Например, сложный информационный проект, сделка в сфере строительства, купли – продажа бизнеса, инноваций может быть очень конфликтной и не приносить прибыли на протяжении границ отчетного периода. Но по итогам сделки или другой сделки, которая будет заключена с этим клиентом, прибыль может превысить ожидания. В этом и заключается развитие отношений с клиентом и развитие самой компании.

На семинаре нам приводили контр пример из серии, давайте первый раз мы дадим рекламу в Вашем журнале бесплатно, потому посмотрим отклик и если всё будет хорошо, то разместим крупный заказ. (Давайте первый дом Вы построите для нас бесплатно, зато потом мы закажем у Вас целый микрорайон!) Не противоречит ли сказанное выше здравому смыслу? В приведенных примерах в действиях контрагента угадывается стремление получить за счет исполнителя или подрядчика краткосрочную выгоду. Скорее всего, повторяющееся взаимодействие с таким клиентом у исполнителя не получится. Ответ на вопрос как лучше поступить зависит от ряда условий. Прежде всего, нежны надежные доказательства, что сотрудничество с клиентом будет длительным и обоюдовыгодным. Почему бы не попросить такого клиента самому обеспечить такие доказательства?