Выживают только конфликт-компетентные!

Печать

СерфингПерефразировав слова легендарного Эндрю Гроува (Andrew S. Grow), который будучи председателем совета директоров Intel написал книгу Выживают только параноики) хочется сказать выживают только конфликт компетентные! В мире неопределенности, кризиса и хаоса именно конфликтная компетентность определяет будут ли Ваша компания жизнеспособна или нет. Сибирский Центр конфликтологии опросил 1190 респондентов и пришел к следующим любопытным выводам.

 

Постановка эксперимента.

В рамках проведенного исследования была поставлена задача выяснить отношение респондентов к развитию медиативных практик в российском регионе. В качестве метода социологического исследования была использован анкетный опрос, который проводился среди организаций и граждан — клиентов Сибирского Центра конфликтологии на протяжении последних 13 лет. При этом, поскольку с большинством поддерживались отношения уже после урегулирования их конфликтной ситуации, опрос был проведен по телефону за период с 03 июня 2013 г. до 20 августа 2013 г.

Программа исследования.

В качестве респондентов было опрошено 980 клиентов-организаций и 210 граждан, которым предлагалось произвести самооценку по формам, изложенным ниже. Все они являлись клиентами Сибирского Центра конфликтологии и за последние двенадцать лет хотя бы один раз обращались за помощью по урегулированию конфликтной ситуации. Даже если такое обращение поступало лишь от одной стороны спора, исследователи предпринимали попытки использовать медиативные техники в работе: соблюдение этики, регламентация переговорных правил, прогнозирование эволюции конфликта, блокирование недобросовестных приемов оппонента, который пытается использовать позиционное преимущество.

Что понимать под профессиональным посредничеством?

Поэтому под словами профессиональное посредничество в данном исследовании понимается целый арсенал методов: медиация, третейское разбирательство, «Челночная» дипломатия, Гарвардский метод принципиальных переговоров, примирительные процедуры, дружеское посредничество и др. При этом для выполнения сложных проектов активно привлекались со-исполнители, в частности Сибирский третейский суд, обладающий необходимыми компетенциями и возможностями третейского разбирательства либо сторонние юристы в целях недопущения конфликта ролей медиатора и представителя. Однако клиент воспринимал такую комплексную услугу как единое целое — решение его проблемы.


Выборка респондентов

Выборка респондентов характеризуется следующими признаками. Респонденты дислоцированы преимущественно в Сибирском Федеральном округе, в городах: Новосибирск, Бердск, Черепаново, Искитим, Барнаул, Кемерово, Куйбышев НСО. Но также ряд клиентов находились в Ханты-мансийском автономном округе (г. Сургут, г. Нижневартовск), в Краснодарском крае (г. Геленджик, г. Краснодар) либо имели филиалы в разных городах, особенно в случае банков и страховых компаний, головные офисы которых как правило расположены в Москве, а также компаний энергетического сектора экономики.


Диапазон уровня распределения доходов клиентов варьировался от одного прожиточного минимума, поскольку речь шла о социальной работе pro bona с малоимущими гражданами, до десятков миллиардов рублей в случае крупных корпораций. (Как показало исследование, определяющими факторами в предпочтении тех или иных тактик поведения в конфликтной ситуации, и её восприятии/оценки, являются образование респондента, возраст, пол, но не доход). В целом, среди клиентов можно выделить четыре категории:

Категории клиентов

Кол-во респондентов в категории

Доля категории в общей выборе %

Граждане

210

17%

Государственные учреждения, некоммерческие организации

 

48

4%

Малый бизнес, индивидуальные предприниматели

250

20%

Средний бизнес

722

58%

Крупный бизнес

8

1%

ИТОГО

1190

100%


Рабочая гипотеза исследования

Была выбрана гипотеза: конфликтная компетентность очень слабо зависит от дохода агента, а скорее носит институциональный характер. В силу изложенных причин автор оставил попытку отслеживания корреляций между уровнем дохода субъекта и конфликтной компетенцией. Региональные различия, обусловленные местом проживания / работы клиентов также не принимались во внимание в силу сопоставимости социальных условий: 92% опрошенных респондентов проживало в городах с численностью свыше 1 млн. чел., 8% - в малых городах и лишь 2% в поселках, деревнях, аулах (в частности аул Нижнебаяновский Карасукского района Новосибирской области).

Анкетный опрос

Анкета содержала 18 пунктов. Цель, которую исследователи поставили перед проведением эмпирического исследования - это поиск факторов, влияющих на конфликтную компетентность организаций и граждан. При этом под рабочей гипотезой исследования принималось допущение, что:
а) агенты социального взаимодействия отличаются по степени конфликтной компетентности, и что эту степень относится к измеримым параметрам
б) существует связь между выбором арсенала методов урегулирования споров и степенью конфликтной компетентности.
в) предположительно, агенты социального взаимодействия отличающиеся высоким показателем конфликтной компетентности выберут альтернативные методы урегулирования споров. И напротив, их антиподы т. е. конфликт некомпетентные агенты отдадут предпочтение традиционным социальными практикам и институтам конфликторазрещения в рамках государственной судебной системы.

Цель и задачи исследования

Важное было понять, с какими видами конфликтов сталкиваются респонденты? Какие методы были использованы для урегулирования конфликта? Считали ли стороны конфликта обращение к профессиональному посреднику, в роли которого выступал Сибирский Центр конфликтологии, полезным для себе или нет? Улучшились ли отношения с оппонентами после разрешения конфликта или стали хуже / не изменились? Как повлияли уровень образования / пол респондента (поскольку речь шла гражданине или руководителе организации) на выбор в пользу интеграционных либо состязательных процедур?

Для поиска ответов на поставленные вопросы был избран метод анкетирования, позволяющий быстро обработать большой массив однородных данных. Анкета включала вопросы в закрытой и открытой формах. Для обработка результатов опроса использовалась программа PSPP — компьютерная программа для статистической обработки данных, это аналог под операционной системой Linux известной SPSS Statistics («Statistical Package for the Social Sciences» — «статистический пакет для социальных наук»)

Выбор измеримых переменных и шкал.

Выбор измеримых переменных был сделан таким образом, чтобы получить представление о типичном поведении респондента в конфликтной ситуации, а также критериев на основе которых вырабатывается управленческое решение. Поэтому анкеты содержит открытые и закрытые вопросы, несколько шкал и одну таблицу, касающуюся индекса конфликтной компетентности. Данный индекс определяется как сумма баллов самооценки респондента по шкале позитивных утверждений и негативных утверждений всего пунктов 8, диапазон изменений индекса от 8 до 80.

Шкала позитивных утверждений:

+ 1. Сотрудники юридического отдела / департамента хорошо переставляет себе комплексность вопросов в работе организации и индустрии;
+ 2. Юридический департамент хорошо интегрирован в общий процесс корпоративного планирования;
+ 3. Менеджмент организации сфокусирован на сохраним отношений и мировых соглашениях более, чем на выигрывании судебных тяжб;
+ 4. Порядок урегулирования сложных споров и технических вопросов в работе хорошо регламентирован в организации.


Шкала негативных утверждений:

- 5. Как правило в исследуемой организации много времени отвлекается на споры / международные споры;
- 6. В исследуемой организации предпочтение отдается состязательному («жесткому») подходу к разрешению споров;
- 7. Высший менеджмент организации строго контролирует действия подчиненных;
- 8. Предпочтение судебной тяжбе в сравнении с досудебными / внесудебными методами

.
Показатели самооценки респондентов анализировались по следующему алгоритму. Выбор значения «10» в позитивном утверждении прибавляет к значению индекса «10» баллов, выбор «9» - 9 баллов, и напротив ответ «10» в негативном утверждении (они были помечены на этапе обработке знаком минус) дает лишь 1 балл, «9» - соответственно 2 балла и т. д. Другими словами, путем несложного линейного преобразования значение индекса конфликт компетентности ограничивалось в диапазоне от 8 до 80 баллов.
Интересно отметить, что в результате ответы респондентов помогли сформировать индекс конфликтной компетентности, в котором, как следует из приведенной диаграммы, отчетливо прослеживается нормальное распределение.

Индекс конфликтной компетености

При этом, минимальное значение самооценки индекса конфликтной компетентности составило 18, максимальное — 68, среднее арифметическое значение, среднее значение μ— 39,83, дисперсия D 76,63, σ — 8,75.
Далее вся выборка была разбита на три примерно равные группы в зависимости от диапазона значений индекса конфликтной компетентности, условно говоря, организации -
"Лидеры" (High1), - конфликт- компетентные — 326 организаций, среднее значение μ — 44,55 σ 4,5, дисперсия D 20,3;
"Умеренные" (Middle)2 - 326 организаций, среднее значение μ — 39,79 σ 2,27 , дисперсия D 5,16;
и "Аутсайдеры" (Poor) конфликт- некомпетентные 328 организаций, среднее значение μ — 30,21 σ 4,14, дисперсия D 17,18;

Приведенные на слайдах таблицы позволят выявить конкретные преимущества в управлении конфликт-компетентных компаний.


Конфликт-компетентное управление

Исследование достаточно определенно подтвердило, что конфликт-компетентное управление проявляется во взаимосвязи с положительным результатом и бизнесе. Среди ключевых преимуществ управления исследование определило следующие факторы, отличающие конфликт-компетентные компании от прочих:
• сильные деловые связи с клиентами, поставщиками, работниками и партнерами.
Такие связи можно характеризовать как отличные либо очень хорошие.
• понимание ценности беспристрастного и быстрого урегулирования споров с
помощью Альтернативных методов Разрешения Споров (АРС) в сфере отношений с
клиентами и поставщиками, отказ от состязательного судебного подхода,
сфокусированного на выигрыше любой ценой.
• более экономные бюджеты правого отдела/ юридического департамента (конфликт—
компетентные компании имеют достаточно солидные бюджеты расходов на содержание юридического департамента) и эффективное бюджетное управление судебными расходами,
• хорошее использование имеющихся правовых ресурсов

Интересно отметить, что часто юридические отделы тех компаний «Умеренные» и «Аутсайдеры», сетуют на постоянный дефицит бюджета, из которого они вынуждены «выкраивать» всё необходимое для работы) . Между тем, несмотря на сравнительно малый бюджет юридических департаментов, конфликт— компетентные компании - «Лидеры» реже жалуются на дефицит бюджета. Здесь обнаруживаются параллели с аналогичными исследованиями в США, где введено понятие портфельное управление спорами, предполагающего иные критерии, в противоположность «победному» разрешению конфликта [за счёт проигрыша оппонента]. Успех измеряется тем, насколько хорошо организация управляет интегральными экономическими и неэкономическими показателями в результате работы над целым спектром споров (портфель споров или «массив» споров) во всех аспектах своего бизнеса, и в течение всего исследуемого периода [4].
Интересно, что «Лидеров» уверенно преобладают женщины, их доля составила среди руководителей - респондентов (57,7%) , а среди Аутсайдеров наоборот лидируют Мужчины (78,4%) , в «Умеренных» организациях поло руководителя в 52,8% случаях мужской и в 47,2% - женский, при общем соотношении 570 мужчин и 470 женщин в выборке. Пол руководителя организации По нашему мнению это отражает то общепризнанное обстоятельство, что женщины более склонные к кооперации и компромиссу (природные медиаторы по наблюдению Уильма Юри), чем мужчины, чаще практикующий состязательный подход и избирающих тактику соперничества-состязательности в судах.

Для граждан

Что касается граждан, то по результатам исследования был сделан вывод: основная доля граждан не имеет выбора между традиционными и альтернативными методами споров. Для иллюстрации этого вывода обратимся к тем конфликтным сферам, где доля ответивших
респондентов превысила 40%

Конфликтная сфера респондента

Доля ответивших

Потребительские кредиты / ипотека коллекторные агентства.

41,43%

Конфликты, связанные с нарушением прав потребителей

40,48%

В силу фактически сложившегося имущественного ценза при традиционном разрешении споров, когда лица с ограниченными доходами не получают доступа к правосудию, они вынуждены либо «довольствоваться» т. н. правосудием второго класса (Second Class Jurisdiction), которое выражается в использовании типовых бланков заявлений, безотносительно к конкретной конфликтной ситуации, обезличенным взаимодействием с юристами, либо обращаться к самозащите прав, либо выбирать медиацию и проф. посредничество, руководствуясь соображениями элементарной экономии средств.

В отличие от организаций, где возможно использование индекса конфликтной компетентности, подобный индекс в случае граждан отыскать не удалось. Анализируя социальные причины такого проявления, заметим, что почти 80% клиентов Сибирского центра конфликтологии-граждан - это женщины, которые в силу гендерного неравенства и социальных дискурсов вынуждены «брать в свои руки» конфликтные проблемы детей, супругов. Именно поэтому даже когда речь идет о жилищной проблемы сына, дочери или гражданского мужа, на первичную консультацию приходит либо женщина, либо женщина вместе со стороной конфликта, как правило при этом мать платит за уже работающего сына.

 

Фактор «Возраст» действует отрицательно на готовность респондента к восстановлению отношений с контрагентами и в целом на положительное восприятие медиации и др. альтернативных методов урегулирования споров. В противоположность этому фактор «Образование» сказывается положительно. Помимо количественных методов анализа важно обобщить ответы респондентов на открытые вопросы. По результатам их анализа выявлена общая закономерность: «слабая сторона» (а таковой является гражданин в споре с организацией или госорганаом) в подавляющем большинстве случаем - за альтернативные методы споров, а сильная сторона - просто уклоняется от диалога. Очевидно, что медиация при таких обстоятельства невозможна. Более актуальны защита от недобросовестных приемов, правозащитная деятельность бесплатная юридическая помощь. В силу изложенных причин, необходима разработки иной программы исследования, в частности, с целью классификации арсенала противодействия угрозам банков и коллекторных агентств в сфере Потребительские кредиты / ипотека коллекторные агентства.

 

Ссылки

1. Гидденс «Социологические исследования» 2-е изд., полн. перераб. и доп. - : М.:
Едиториал УРСС, 2005. - 632 с. стр. 466-487
2. Сайт http://www.gnu.org/software/pspp/
3. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание,объяснение,
понимание социальной реальности/ В.А. Ядов. — 3-е изд., испр. — Москва: Омега-Л,
2007. — 567 с. — (Университетский учебник). - ISBN 5-365-00446-9. - ISBN 978-5-365-00446-7. Глава 7
4. Исследование ААА Dispute-Wise SM Business Management Improving Economic and
Non-Economic Outcomes in Managing Business Conflicts An American Arbitration
Association-Sponsored Research Study Executive Summary. Автор: Ричард Наймарк.
является старшим вице-президентом Американской арбитражной ассоциации.

* * *