Корпоративные споры

Коммуникативные навыки медиатора.

Татьяна Стукачева медиаторУбеждения, представления, ценности, потребности и эмоции – неотъемлемая часть каждого человека. Именно различия в восприятии мира могут стать источником конфликта. Конфликт рассматриваем как столкновение интересов, ценностей, потребностей, взглядов и т.д. С этой точки зрения медиатор – посредник, обученный проводить обсуждение разногласий в условиях конфликта с целью поиска его решения.


Цель деятельности медиатора – создать конфликтующим сторонам возможность продуктивного общения и лучшего понимания друг друга. Что и позволяет найти взаимоприемлимое решение конфликта. Отсюда вытекает одна из задач обучения медиатора – приобрести коммуникативные навыки, которые становятся ценными в профессиональном мироощущении медиатора.


Необходимые коммуникативные навыки медиатора:

1. Умение понимать состояние участников (по жестам, мимике, позам), устанавливать и удерживать зрительный контакт.
2. Умение слушать и слышать включает в себя:
- пассивное слушанье (слушать молча, не перебивая, удерживая контакт глаз, важно демонстрировать доброжелательное внимание к собеседнику – передается через позы жесты, расположение в пространстве, интонации);
-активное слушанье, выражается в нескольких приемах. Конкретизация – уточнение вопросов, которые могут прояснить видение человеком ситуации, его позиции. Вопросы должны быть открытыми. Перефразирование – значит сказать ту же мысль, только другими словами. Этот прием позволяет понять точно, о чем говорит участник. Перефразировать уместно, тогда. Когда участник делает паузу. В этом случае фраза медиатора служит фундаментом, от которого участник двигается далее. Стандартные фразы для перефразирования:
- если я правильно понял, Вы предполагаете…
- т.е. Вы считаете…
-верно ли я услышал…
- другими словами, Вы считаете…
- правильно ли я Вас понял…
Резюмирование – разделение рассказа участника по содержательным блокам, но в конце каждого блока медиатор проверяет правильность своего понимания:
- я правильно отразил Вашу мысль…
- я ничего не упустил из того, что Вы сказали…

Отражение состояний участников.

Этот прием медиатор использует в работе с сильными эмоциями. Отражение состояний, по сути, словесное обозначение вербальных и невербальных выражаемых участников эмоций. Эмоции возникли в прошлом, в конфликте, но переживаются участником в настоящем. И если конфликт не будет разрешен. То предполагаются в будущем. Приемом отражением чувств медиатор поощряет выражение чувств, помогает участнику войти в более полный контакт с тем, что он говорит и чувствует в данный момент. При отражении чувств медиатор выслушивает человека ( пассивное слушанье), реконструирует состояние с помощью перефразирования и конкретизирования, а также словесно выражает состояние, т.е. находит точные слова для описания переживаемого чувства. Не рекомендуются категоричные суждения: « я знаю, что Вы чувствуете..». Лучше использовать вопросы: « мне кажется, что вы сейчас…», «вероятно это Вас сильно расстроило…».

Прояснение стратегических приоритетов,

Прояснение стратегических приоритетов, ценностей, интересов участников:
- К каким последствиям привели и могут привести те или иные действия, устраивают ли эти последствия с точки зрения ценностей;
- Почему для Вас это важно;
- Что побуждает Вас выдвигать эти предложения;
-Чего вы хотите достичь в будущем.
Итак, в работе медиатора коммуникативные навыки приобретают особую ценность. Навыки отрабатываются в практике.

Кейс из практики.

Студенты ВУЗа. Молодые люди Настя и Николай решили расстаться. Договорились, что отношения заканчиваются и они хорошие знакомы. Через некоторое время девушка Настя начинает за спиной парня говорить о нем нелицеприятные вещи «гадости», причем безосновательно. Так как студенты живут оба в общежитии, вскоре слухи докатились и до Николая. Николай попытался обговорить ситуацию, но девушка не согласилась на встречу. Запрос на проведение медиации поступил от Николая.

Задание

Проведите сессию медиации и постарайтесь урегулировать конфликт