Жесткие переговоры - путь к провалу!

Печать

СердитыйПереговоры с трудными людьмиМенеджер не может сваливать вину за неудавшиеся переговоры на "объективные обстоятельства". Российские психологи выяснили, что в 70% случаев причина неудач - коммуникационные ошибки самих менеджеров. Представление о менеджерах как о расчетливых людях с холодной головой не соответствует действительности.

Будем договариваться?

Такой вывод сделала кандидат психологических наук Татьяна Эксакусто в своей работе "Особенности коммуникативного поведения менеджеров в ситуациях делового взаимодействия".

Главная ошибка - эмоциональность и категоричность суждений

В исследовании участвовало 350 менеджеров среднего звена. Наблюдение велось во время переговоров, а результаты фиксировались при помощи видеокамеры. В некоторых ситуациях наблюдение проводилось с помощью скрытой видеокамеры, что исключало установку партнеров на "желательное" поведение.

 

Слушай Меня!

В результате выяснилось, что в сложных переговорах, которые чаще всего и заканчиваются неудачей, менеджеры допускают типовые ошибки. К категории "сложных" Эксакусто относила их только в том случае, если с этой оценкой были согласны обе стороны. Все остальные попадали в категорию "простых переговоров".

 

Главная ошибка -

это излишняя эмоциональность и категоричность суждений. Хотя менеджеры и дают себе установку на деловое нейтральное общение, внутреннюю напряженность по отношению к предстоящим переговорам скрыть не удается. В результате излишняя эмоциональность проявляется в высказываниях, отрицательно влияя на ход переговоров.

Конфликтные отношения

 По наблюдениям психолога, в сложных переговорах количество высказываний с одобрением, похвалой, проявлением любезности или согласия снижалось примерно в два раза. А количество обращений, свидетельствующих о конфликтных отношениях (игнорирование обращений, критика, грубая ирония и т. д.), напротив^ увеличивалось в 3,7 раза. Высказывания участников часто становились категоричнее и безапелляционнее. Просьбы "не могли бы вы..." заменялись требованиями "вы должны...", мягкий отказ "я не могу..." заменялся категоричным "я ни за что не подпишу...". При этом, даже если в конечном итоге достигался компромисс или согласие, категоричность суждений сохранялась ("Я сделаю все, что в моих силах, но вы обязаны понимать, что...").

 Признак того, что человек теряет контроль над своими эмоциями, согласно исследованию, - чрезмерная забота об аргументированности своих сообщений. По наблюдению психолога, когда переговоры грозят перерасти в категорию "сложных", высказывания их участников начинают нести много лишней информации: многочисленные уточнения и повторения.


 

Российские менеджеры более эмоциональны

 "Российские менеджеры более эмоциональны в работе, нежели иностранные, - соглашается с результатами исследования руководитель отдела подбора персонала компании Storm BV International Андрей Веринчук. - Экспаты, как правило, разделяют работу и эмоции, даже когда принимают участие в конфликтных переговорах".

 Бизнес-психолог Ольга Клочкова считает, что ключом к успешным переговорам может стать умение правильно управлять собственными эмоциями.

 Большинство менеджеров, по мнению Клочковой, попадает под влияние установки "я деловой, логичный, расчетливый, не принимаю в расчет эмоциональную сферу". Первое, что рекомендует психолог, - признать за собой то, что ты можешь волноваться и злиться на своих партнеров.

 Менеджеру необходимы навыки в самонаблюдении. "Каждый человек должен знать, что с ним происходит, когда он злится или волнуется, - говорит Клочкова. - Может помочь даже простое наблюдение за общением с собственной женой. Заметить, что ты по 25 раз повторяешь одну и ту же мысль, на самом деле не так сложно".

 Необходимо освоение методов корректировки своих типичных эмоциональных проявлений. "Человек, который знает, как он себя ведет в сложных ситуациях, может заранее продумать, как он может снять с себя напряжение, не доведя ситуацию до кипящей точки, как повести себя в ходе переговоров, не выплеснув напряжение на партнеров", - говорит Клочкова.

 

Юлия А. Васильева есдержанность менеджеров мешает переговорам Газета "Ведомости"