Потребит. сфера

Эффективные методы урегулирования претензий

Кот в мешкеКомпания ничего не выиграет, если взвалит всю работу по жалобам клиентов на менеджера по претензиям. Работа с жалобами и претензиями ― это составная часть основного процесса продаж. Умение расторгнуть договор, предоставить отступное, ценовую скидку или найти иное компромиссное решение не менее важно, чем умение заключить выгодную сделку. Поэтому восприятие каждого потребителя как потенциального экстремиста или мошенника ― это лишь следствие неудовлетворительных отношений с клиентом.

 Новые технологии в корпоративном обучении. 

по наблюдению Джанел Барлоу и Клауса Мёллер, жалобы ― это наиболее дешевый и эффективный способ получения информации об оценке клиентами товара, услуги. В самом деле, компания может тратить значительные средства для проведения маркетинговых исследований и выявления предпочтений клиента, нанимать тайных покупателей, приобретать дорогостоящие аналитические данные. Но в первую очередь, компания должна создать благоприятные условия для приема жалоб и претензий. Обычно благодаря этим жалобам, а не дорогостоящим маркетинговым мероприятиям, обеспечивается обратная связь между компанией и рынком и поступает самая ценная и актуальная оценочная информация.

 

Нередко в магазинах бытовой техники, аудио- и видеоэлектроники есть две очереди или два потока задач. В первом обслуживаются покупатели, а во втором ― тоже покупатели, только уже с возвратами товаров и с претензиями. Вы догадались, какой поток задач обрабатывается медленнее? Конечно же, тот, который связан с претензиями и жалобами! На наш взгляд, это происходит потому что
1) система подготовки персонала направлена преимущественно на развитие навыков продаж;
2) процессы, связанные с продажами, хорошо отработаны;
3) работа с жалобами клиентов делегирована менеджеру по претензиям (это востребованная позиция на рынке труда);
4) жалобы клиента рассматриваются как неизбежные издержки ведения бизнеса, а рассматривается каждое обращение с позиции злоупотребления правами.

Доверять или не доверять клиенту?

Компания ничего не выиграет, если взвалит всю работу по жалобам клиентов на менеджера по претензиям. Работа с жалобами и претензиями ― это составная часть основного процесса продаж. Умение расторгнуть договор, предоставить отступное, ценовую скидку или найти иное компромиссное решение не менее важно, чем умение заключить выгодную сделку. Поэтому восприятие каждого потребителя как потенциального экстремиста или мошенника ― это лишь следствие неудовлетворительных отношений с клиентом. Да, среди потребителей есть недобросовестные, и должны существовать механизмы защиты компании от неправомерных действий.

 

Однако для самой компании недальновидно подвергать обыску обладателя большой сумки, который случайно попал в торговый зал. (Это противоречит закону и создает очень нелицеприятный имидж для самой компании). В банках нередко можно встретить ручки, прикрепленные к письменному столу, а в комнате с депозитарными ячейками ― калькуляторы, приклеенные к тому же столу, чтобы их никто не унес.