Сибирский Центр медиации

Развитие через преодоление конфликтов 

Потребит. сфера

Не судитесь с Вашими клиентами!

В назидание потомкамВ Совете Европе обсуждается возможность обязательного применения медиации в потребительских конфликтах. - Давно бы пора. Вот фронт работы для медиатора! Конфликты с потребителями товаров, работ, услуг нередко злоупотребляющими своими правами.

Конфликты с потребителями товаров, работ, услуг

нередко злоупотребляющими своими правами. Конфликты, вызванные претензиями в области качества товара, обслуживания, безопасности.

Жалоба клиента является мощным маркетинговым каналом,

обратной связью с рынком. Поэтому жалобу следует рассматривать как повод для инноваций и развития организации.

 

Вульгарное восприятие клиента,как источника жалоб

«Не направляйте струю пара на людей или животных, никогда не гладьте одежду непосредственно на человеке», – предупреждает инструкция по эксплуатации утюга известной торговой марки. «Запрещается сушить домашних животных», – гласит выдержка из инструкции к микроволновке. «Не стоять возле выхлопной трубы», – рекомендует памятка покупателю шубы. Это – не бред изготовителя или прихоть продавца, а всего-навсего попытка защититься от судебных исков недобросовестных покупателей.

 

Почему покупатели все чаще стремятся «нажиться» на продавцах?

Игорь Казанцев, директор Алтайской региональной общественной организации «Ассоциация защиты прав потребителей»:

У меня есть знакомые, которые по десять – пятнадцать исков в суд подают на предпринимателей: пускай и проиграют девять, зато на остальные высуженные средства очень неплохо можно жить.

По миру пущу!
С недавнего времени юристы ассоциации стали защищать еще и предпринимателей от посягательств потребительских экстремистов – людей, стремящихся обогатиться, манипулируя законодательством о правах потребителей.

Такие люди покупают, например, шубу, поносят сезон, а потом пытаются вернуть в магазин как некачественную: «Мне не сказали, что в ней на санках кататься нельзя. А она облезла». Ведь согласно 10-й статье Закона о защите прав потребителей продавец обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре. Столько продавцов на этом уже обожглись, что во многих магазинах памятки покупателям теперь выдают под расписку.

Число потребительских экстремистов в России стало расти после того, как в июле прошлого года Пленум Верховного суда РФ принял новое постановление, разъяснившее судам общей юрисдикции некоторые проблемы, возникавшие ранее в потребительских спорах. Так, теперь потребитель, выиграв в суде иск против изготовителя (исполнителя, продавца, предпринимателя, импортера), получает в карман не только взысканные суммы неустойки и судебных расходов, но еще и штраф, взысканный в размере 50% от этих сумм, – раньше этот штраф перечислялся в муниципальный бюджет. Суды также не могут снижать размер неустойки по своему внутреннему убеждению, реализовать это право судьи теперь смогут в исключительных случаях и по заявлению ответчика, в котором должны быть описаны обстоятельства недобросовестности истца-потребителя.

"Случайных прохожих" отрекомендуйте Вашим конкурентам!

Нас самом деле перечисленные примеры - свидетельство неумелого конфликт менеджмента и отсутствия селекции клиентов по признакам конфликтности - прибыльности. "Случайных прохожих" отрекомендуйте Вашим конкурентам!