Учебный фильм ‘Конфликт и эффективные отношения с клиентами

Сегодня к нам пришел молодой аспирант, сетовал не бедственное положение в науке и выразил готовность заняться любой "черновой" работой. - Ну что ж на рынке много вакансий для менеджеров по работе с разъяренными покупателями. Юристом быть не обязательно. Знания - дело наживное, а вот понимание человеческой природы и терпение - это  больше от Бога.  Итак, от управления конфликтами с клиентами, от умения достигать ситуации компромисса и сотрудничества зависит качество продукции или услуг, деловые процессы в организации, а следовательно, долгосрочный успех в любом деле. 

Кадры из фильма

 

Учебный фильм ‘Конфликт и эффективные отношения с клиентами, защита от злоупотреблений правами потребителя’.  На примерах из практики работы в сферах розничной торговли, бытовых и профессиональных услуг специалисты рассказывают о методах эффективного построения отношений с клиентами.  Главная идея потребительский экстремизм - это "миф", это следствие бессистемной работы с клиентами.    Фильм был отснят Студией XXI по заказу  Сибирского Центра конфликтологии  в 2006 г. Получил награду на конкурсе венчурных проектов в 2010* , опубликован в Сети в 2012 г.

Фильм интересен частным лицам для самообразования, а также розничным сетям, компаниям, работающим на индустриальном рынке B-2-B,    всем кто, желает выстраивать отношения с клиентами эффективно, всем, кто инвестирует средства в повышение квалификации персонала.

Потребительский экстремизм – это лишь следствие 

Главная идея фильма, потребительский экстремизм – это лишь следствие неудовлетворительных отношений с клиентом. В действительности, многие предприятия торговли, образно говоря, сами дают ‘пригласительный билет’ потребителям экстремистам, провоцируя их промоушн-акциями, скидками, конкурсами. Реальные причины возникновения конфликта с клиентами - отсутствие дифференцированного подхода к различным категориям клиентов, недостаточная практика персонала, взаимодействующего с клиентом, а также стремление ‘не потерять ни одного клиента.

На практических примерах

учебный фильм раскрывает основы законодательства, регулирующего отношения с потребителями, рассказывает о традиционных и альтернативных способах разрешения конфликтов с клиентами. При этом интервью со специалистами в сфере защиты прав потребителей чередуются с кадрами из популярных отечественных фильмов, мультфильмов, применительно к конкретному эпизоду учебного фильма, что повышает качество запоминания материала.

Обучение через игровые ситуации и кейсы

Благодаря специально предпринятым усилиям, фильм позволяет в наглядной форме получить представление о логике законодательства в сфере защиты прав потребителя, о переговорной технике, о ‘грязных’ приемах, используемых в конфликте, и главное – об арсенале методов защиты интересов добросовестного продавца, исполнителя, импортёров ходе конфликта.

Кроме того, в фильме затрагиваются вопросы государственной и общественной защиты прав потребителей, коллективные иски на примере законодательства  США, а также ряд вопросов в сфере конфликтологии, полезных в практической работы каждого менеджера, взаимодействующего с клиентами.  


Продолжительность 45 минут на DVD, прокатное удостоверение № 216045106 от 28.12.2006.

* Фильм, в составе методики для обучения деловых людей переговорным навыкам с помощью инновационных технологий в образовании, занял II место на конкурсе инновационных проектов, организованный РАВИ, Иркутским  Государственным Техническим университетом.