1. Введение

• Информация об опыте Сибирского центра конфликтологии, обзор программы семинара и ее адаптация под требования слушателей.

2. Основные понятия в области конфликтологии

• Определение конфликта,

• Конфликтанты и иные участники конфликта

• Зона разногласий, представление о ситуации и конфликта мотивы

• Динамика конфликта, типы конфликтов.

• Роль конфликтов в работе организации.

3. Конструктивное управление конфликтом с Клиентами

• Возможности разрешения конфликтов в отношениях с клиентами: от конфронтации к компромиссу и сотрудничеству.

• Диаграмма Томаса-Киллмена.

• Построение эффективных отношений с Клиентами.

• Агенты и посредники на стадии преддоговорных споров – их роль в заключении сделки.

• Юридические моменты в работе с Клиентами.

Примеры.

Деловая игра

• клиент требует расторжения договора - ориентация на уступки или сотрудничество?

• работа с трудными Клиентами

3. Разрешение конфликта с потребителями товаров, работ, услуг

• Важнейшие права потребителя, обоснование их значимости с позиции справедливости

• Законодательное закрепление прав потребителей

• Досудебный / внесудебный и судебный порядок рассмотрения споров с потребителями

• Что такое коллективный иск и в чем его сила с позиции международного права?

• Роль потребительских ассоциаций и союзов в спорах

• Роль государственных регулирующих и контролирующих органов в спорах