Очное электронное корпоративное обучение

Печать

Международный образовательный консорциум медиаторов продолжает цикл  семинаров  Эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта. Формат семинара необычен: двухчасовое утреннее занятие перед работой, затем онлайн диалог со слушателями, через неделю - продолжение темы на новом витке и далее в течение месяца работа на сайте в электронном формате. Всё это означает новые технологии в корпоративном обучении.


Эффективные методы урегулирования претензий

в арсенале корпоративного опыта


Казалось бы, что может быть общего между конфликтологическими знаниями и темой отношения с клиентами? На самом деле, бесконфликтное взаимодействие с клиентами возможно только лишь в простейших случаях, как, например, розничная купля продажа несложного товара и всего лишь один раз. Любые длительные отношения с клиентами могут сопровождаться конфликтами – это совершенно естественно.

 

 

От того, как вы сможете управлять развитием отношений с клиентом в условиях конфликта, зависит прибыль, а иногда - и выживание вашего бизнеса.

Эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта компании from Marat Avdyev
 

Этот сложный, изменчивый мир

Современная концепция бизнеса уделяет особе внимание развитию долгосрочных отношений с клиентами, умению строить партнерские отношения. В случае работы организаций происходит взаимодействие между группами людей. Такое взаимодействие часто сопровождается межличностными конфликтами. Почему? По мнению автора, это обусловлено постоянно изменяющимися условиями, в которых живут и работают люди. В самом деле, современный продукт объединяет в себе черты товара и услуги, а услуга, как известно, отличаются непостоянством качества, и сильно зависит от личности исполнителя. Внешние условия налагают жесткие требования: вчерашний «высший класс» занимает сегодня место где-то между третьим или четвертым сортом – возьмите, к примеру, мобильный телефон, произведенный 3 года назад или программное обеспечение.
Вообще, жизненные циклы многих товаров становится короче, все быстрее купленный товар перестает удовлетворять ожидания клиента - клиент становится взыскательнее. Возрастает роль впечатления, эмоционального заряда, производимого конкретной товарной маркой, в общей полезности продукта. Это – еще одна возможная причина, конфликта отношений с целой группой клиентов. В целом, вопросы управления конфликтами требуют системного подхода.


1. Введение

  • Информация об опыте Сибирского центра конфликтологии, обзор программы семинара и ее адаптация под требования слушателей.

2. Основные понятия в области конфликтологии

  • Определение конфликта,

  • Конфликтанты и иные участники конфликта

  • Зона разногласий, представление о ситуации и конфликта мотивы

  • Динамика конфликта, типы конфликтов.

  • Роль конфликтов в работе организации.

3. Конструктивное управление конфликтом с Клиентами

  • Возможности разрешения конфликтов в отношениях с клиентами: от конфронтации к компромиссу и сотрудничеству.

  • Диаграмма Томаса-Киллмена.

  • Построение эффективных отношений с Клиентами.

  • Агенты и посредники на стадии преддоговорных споров – их роль в заключении сделки.

  • Юридические моменты в работе с Клиентами.

Примеры.

Деловая игра

клиент требует расторжения договора - ориентация на уступки или сотрудничество?

работа с трудными Клиентами

3. Разрешение конфликта с потребителями товаров, работ, услуг

  • Важнейшие права потребителя, обоснование их значимости с позиции справедливости

  • Законодательное закрепление прав потребителей

  • Досудебный / внесудебный и судебный порядок рассмотрения споров с потребителями

  • Что такое коллективный иск и в чем его сила с позиции международного права?

  • Роль потребительских ассоциаций и союзов в спорах

  • Роль государственных регулирующих и контролирующих органов в спорах