Международный образовательный консорциум медиаторов продолжает цикл семинаров Эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта. Формат семинара необычен: двухчасовое утреннее занятие перед работой, затем онлайн диалог со слушателями, через неделю - продолжение темы на новом витке и далее в течение месяца работа на сайте в электронном формате. Всё это означает новые технологии в корпоративном обучении.
Эффективные методы урегулирования претензий
в арсенале корпоративного опыта
Казалось бы, что может быть общего между конфликтологическими знаниями и темой отношения с клиентами? На самом деле, бесконфликтное взаимодействие с клиентами возможно только лишь в простейших случаях, как, например, розничная купля продажа несложного товара и всего лишь один раз. Любые длительные отношения с клиентами могут сопровождаться конфликтами – это совершенно естественно.
От того, как вы сможете управлять развитием отношений с клиентом в условиях конфликта, зависит прибыль, а иногда - и выживание вашего бизнеса.
Этот сложный, изменчивый мир
Современная концепция бизнеса уделяет особе внимание развитию долгосрочных отношений с клиентами, умению строить партнерские отношения. В случае работы организаций происходит взаимодействие между группами людей. Такое взаимодействие часто сопровождается межличностными конфликтами. Почему? По мнению автора, это обусловлено постоянно изменяющимися условиями, в которых живут и работают люди. В самом деле, современный продукт объединяет в себе черты товара и услуги, а услуга, как известно, отличаются непостоянством качества, и сильно зависит от личности исполнителя. Внешние условия налагают жесткие требования: вчерашний «высший класс» занимает сегодня место где-то между третьим или четвертым сортом – возьмите, к примеру, мобильный телефон, произведенный 3 года назад или программное обеспечение.
Вообще, жизненные циклы многих товаров становится короче, все быстрее купленный товар перестает удовлетворять ожидания клиента - клиент становится взыскательнее. Возрастает роль впечатления, эмоционального заряда, производимого конкретной товарной маркой, в общей полезности продукта. Это – еще одна возможная причина, конфликта отношений с целой группой клиентов. В целом, вопросы управления конфликтами требуют системного подхода.
1. Введение
-
Информация об опыте Сибирского центра конфликтологии, обзор программы семинара и ее адаптация под требования слушателей.
2. Основные понятия в области конфликтологии
-
Определение конфликта,
-
Конфликтанты и иные участники конфликта
-
Зона разногласий, представление о ситуации и конфликта мотивы
-
Динамика конфликта, типы конфликтов.
-
Роль конфликтов в работе организации.
3. Конструктивное управление конфликтом с Клиентами
-
Возможности разрешения конфликтов в отношениях с клиентами: от конфронтации к компромиссу и сотрудничеству.
-
Диаграмма Томаса-Киллмена.
-
Построение эффективных отношений с Клиентами.
-
Агенты и посредники на стадии преддоговорных споров – их роль в заключении сделки.
-
Юридические моменты в работе с Клиентами.
Примеры.
Деловая игра
• клиент требует расторжения договора - ориентация на уступки или сотрудничество?
• работа с трудными Клиентами
3. Разрешение конфликта с потребителями товаров, работ, услуг
-
Важнейшие права потребителя, обоснование их значимости с позиции справедливости
-
Законодательное закрепление прав потребителей
-
Досудебный / внесудебный и судебный порядок рассмотрения споров с потребителями
-
Что такое коллективный иск и в чем его сила с позиции международного права?
-
Роль потребительских ассоциаций и союзов в спорах
-
Роль государственных регулирующих и контролирующих органов в спорах
Союз "Сибирский Центр медиации"