Ожидание в цифровых пробках

Вам любите стоять в цифровых пробках? Обожаете, когда "глючит" интернет? В период Новогодних праздников многие интернет провайдеры были помянуты не добрым словом за существенное снижение заявленной скорости передачи данных. В теории массового обслуживанияiv исследуется вопрос о том, сколько времени будет ожидать абонент соединения линии с другим абонентом, сколько времени потребуется на передачу цифровых данных по телекоммуникационным каналам? Среди провайдеров интернет стало хорошим тоном заявлять о все более скоростных безлимитных тарифах по все более низкой цене.

Однако обеспечить качество связи, особенно в пиковые часы, когда миллионы пользователей отправляются в серфинг по цифровому пространству — задача трудная и дорогостоящая. Если говорить честно, то обеспечить качественную связь на приличной скорости в любое время суток — задача архисложная и такая связь стоит недешево. Ну а если не честно? Что если интернет провайдер пойдет по пути массового «надувательства» абонентов, и начнет их заманивать «супервыгодными» безлимитными тарифами по «смешной» цене, да и к тому же за бесплатное подключение? Многие жильцы многоквартирных домов поймались на такую удочку. Теперь они ожидают когда же страница их любимого сайта загрузится . . . и загрузиться ли она вообще? Налицо существенное снижение заявленной скорости передачи данных. Как с эти бороться?

Интернет — не роскошь

Экс. Президент РФ Дмитрий Медведев не раз подчеркивал значение интернет технологий в становлении гражданского общества, образования, и в конечно счете обеспечения экономического развития России. Не случайно накануне Нового 2010 года был открыт портал государственные услугиv. Одним словом, интернет коммуникации на хорошей скорости все чаще входит в обиход, как и прочие коммунальные услугиvi, как тепло- водоснабжение.

Следите за его руками!

Рассмотрим пример. В городе M. Интернет провайдер накануне Новогодних праздников провел агрессивную рекламную кампанию. С красивых плакатов в метро, с уличных баннеров молодой, улыбающийся парень протягивал к целевой аудитории все десять пальцев обоих рук со словами «Новые рекорды». Молодой человек с добрыми глазами предлагал линейку тарифов: 1, 5, 10 и 30 Мбит /сек. по приемлемым ценам. Эти тарифы ощутимо выигрывали в сравнении с тарифами других интернет провайдеров. На деле же оказалось совсем не так. 

Тарифный план «Новые рекорды Начальный», предусматривал скорость передачи данных 1 Мбит / сек в любое время суток, в том числе «в часы пик» — период так называемой наибольшей пользовательской активности. При этом скорость передачи данных в направлении входящего трафикаvii в часы пик составлял приблизительно 128 кБит/сек, что было в восемь раз менее заявленной Интернет провайдером скорости. В направлении исходящего трафика скорость передачи данных не превышала — 128 к Бит/сек в любое время суток.
В результате гражданам, заключившим договор с Интернет провайдером на указанном тарифе, было затруднительно пользоваться таким услугами, как печать фотографий через интернет или просмотр видеоклипов.

Не обольщайтесь по поводу скорости!

Давайте зададимся вопросом, что представляет собой скорость передачи данных по телекоммуникационным каналам? Скорость передачи данных является важным характеристикой качества услуг связи, тем более, что в данном случае сам Интернет провайдер произвел тарификацию в зависимости от скорости передачи данных т.е. их качества. В соответствии с п. 67 «Правила оказания услуг связи по передаче данных»viii За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом в случаях: . . . некачественного оказания услуг связи по передаче данных, в том числе в результате ненадлежащего содержания сети передачи данных.
Следовательно, если абонент оплатил доступ к сети со скоростью 1 Мбит/сек, но реально получил скорость 128 кбит/сек, то это квалифицируется как некачественное оказание услуг связи по передаче данных. Что касается вопроса о содержании сети передачи данных, то здесь уместно вспомнить о сервисном обслуживании.

Забудьте о сервисном обслуживании!

Важное значение имеет не только декларация режима работы сети передачи данных 24 часа в сутки 7 дней в неделю, но и режим работы сервисной службы! Если абоненты не могут обратиться в службу поддержки пользователей Интернет провайдера в часы работы, указанные в договоре и правилах интернет провайдера, то содержание сети передачи данных следует считать ненадлежащим. В рассматриваемом случае сервисная служба работала с 9-00 до 21-00 каждый день. Следовательно с 21-00 до 9-00 происходит дополнительное снижение качества услуг Интернет провайдера связи из-за отсутствия сервиса поддержки пользователей — граждан, у которых в силу п. 4. ст. 13 Закона «О защите права потребителей» отсутствуют специальных познания о свойствах и характеристиках услуги.
Основанием для такое утверждение стало использование специфических терминов в рекламных буклетах Интернет провайдера (например FTP -протокол). В этой ситуации на службу поддержки пользователей возлагается объяснение специфических терминов и др. технические консультации, например по смене тарифного плана, если эта информация указана а сайте не полно.

Многие операторы связи совершенно напрасно не анализируют свои сайты и рекламные буклеты на предмет соблюдения законодательства о защите прав потребителей.

Существенный недостаток

Итак, поскольку абоненты используют услуги связи по передачи данных для нужд личного, семейного потребления, именно в вечернее время суток гражданам требуются услуги связи надлежащего качества! Согласно преамбуле Закона «О защите права потребителей» недостаток . . . услуги [- это] несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора. При этом под существенным недостатком услуги понимается неустранимый недостаток или недостаток, который . . . выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Самое время предъявлять претензию и требовать соразмерного снижения абонентской платы за некачественное оказание услуг связи по передаче данных,