или эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта компании. Данный электронный семинар  предназначен для менеджеров, взаимодействующих с клиентами в сфере работ, услуг, сервиса, продажи сложных товаров, требующих после-продажного обслуживания. Новизна предлагаемого семинара состоит в том, что вместо стереотипного  восприятия клиента, как источника необоснованных жалоб и претензий предлагается арсенал конструктивных методов разрешения конфликтов. При этом акцент сделан на предупреждение конфликта

и выбор подходящего метода для каждого типа клиента. Электронный Семинар  учитывает специфику работы на розничном рынке с конечным потребителем, базируется на основе десятилетнего авторского опыта работы в сфере управления конфликтами.

 

 

---

 

 

Эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта компании

(учебный модуль)

Данный цикл учебных мероприятий в виде практического семинара, а также работы на электронном учебном курсе предназначен для менеджеров, взаимодействующих с клиентами в сфере работ, услуг, сервиса, продажи сложных товаров, требующих после-продажного обслуживания. Новизна предлагаемого семинара состоит в том, что вместо стереотипного восприятия клиента, как источника необоснованных жалоб и претензий предлагается арсенал конструктивных методов разрешения конфликтов. При этом акцент сделан на предупреждение конфликта и выбор адекватных методов для разрешения конфликтов. Предполагается использование видео съемки и электронных технологий обучения на сайте МООС

Программа практического семинара, первый день

1. Введение.

   1. Выяснение потребностей слушателей, краткий обзор и адаптация материала в соответствии с потребностями аудитории;

   2. Качество и сервисное обслуживание как конкурентное преимущество на рынке сложных товаров.

2. Обратная связь с клиентом — жалоба как подарок и жалоба как проявление потребительского экстремизма

   1. Почему мы не любим жалобы?

   2. Способы получения информации об оценке клиентами товара, услуги.

   3. Типология клиентов: «заявители», «тихони», «разгневанные» ,и «активисты», «сутяжники», «агитаторы» и др.

Анализ кейсов из практики автора семинара.

3. Клиент – потребитель (B-2-C).

   1. Что входит в понятие законодательства, регулирующего отношения с потребителями?

   2. Логика Закона: параллели с гражданским законодательством

   3. Права потребителя. Качество товара, работы, услуги.

   4. Гарантийный срок на товар, срок службы и срок годности.

   5. Нормативное регулирования (правила игры) на рынке технически сложных товаров

Деловые игры, авторские клипы из учебного фильма

Учебнsе клипы¹ ;

Практические ситуации для анализа.

Программа практического семинара, второй день

4. Прикладная конфликтология и медиация для урегулирования конфликта

   1. Стороны конфликта и др. лица;

   2. Способы разрешения конфликта с потребителем, заложенные в Законе.

   3. Как должна быть организована работа с жалобами потребителей?

   4. Доказательства, процессуальные правила;

   5. Роль эксперта в разрешении конфликта,

   6. Судебные инстанции, сроки и цена конфликта с клиентом.

Законное и справедливое решение – в чем разница?

Арбитраж, ограниченный пределами , медиация, медиативная оговорка. Онлайн разрешение споров.

7. Недостатки ситуационного и преимущественного институционального подхода к деловым переговорам;

8. Урегулирование претензий разногласий.

9. Типовые договоры, регламенты, процедуры.

5. Внесудебные / досудебные процедуры:

   1. Переговоры, медиация, третейское разбирательство, мировое соглашение;

   2. Основные понятия конфликтологии: недостатки позиционного торга, Гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС, блеф, шантаж, ультиматум, «грязные» приемы, угрозы. Экономика конфликта;

   3. Конструктивный конфликт – источник развития.

Деловые игры:

«Дилемма заключенного»;

Факультативно, преимущественно в электронной форме при работе на форумах:

6. Обучение Персонала и обогащение арсенала корпоративного опыта

   1. Классификация клиентов и способов урегулирования их претензий;

   2. Роль регламентов, процедур контроля качества услуг;

   3. Как мотивировать Персонал к работе с жалобами клиентов?

   4. Жалоба клиента, как подарок.

   5. Обучающие программы и сайты по теме семинара.

Примеры

Как компании мирового класса работали с жалобами клиентов?

6. Рекомендации по организации учебного процесса Персонала и обогащению корпоративного опыта по теме семинара;

7. Заключение

   1. Образцы заявлений и ходатайств, жалоб и соглашений, актов и др. полезных в работе документов.

   2. Обзор литературы и тематических сайтов.

   3. Ответы на вопросы слушателей.

Ведущий:

Марат Александрович Авдыев,

Тренер медиации. Профессиональный посредник в конфликтах и сделках: более одной тысячи урегулированных конфликтов и десяток успешных сделок купли-продажи бизнеса. Автор научных монографий, серии научных и популярных статей в области медиации, корпоративных споров, правовой безопасности, «грязных приемов» в переговорах и др. Профиль 

 +7-(383) 277-13-51 или Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.">Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.

---