Ральф Килманн (Ralph Kilmann) опубликовал на сайте mediate.com статью по случаю сорокалетия модели (Диаграммы) Томаса -Килманна (Thomas-Kilmann Instrument:), широко практикуемой в конфликтологии. Модель очень наглядна и проста, она систематизирует стратегии и тактики поведения взаимодействующих сторон: соперничество и уступки, сотрудничество и компромисс. Какая тактика наиболее эффективна?

Модель Томаса- Килманна в медиации   

Мысленно представим себя в роли поставщика продукта, товара, услуги. Горизонтальная ось символизирует степень уважения к нашим собственным интересам, вертикальная – к интересам клиента. Рассмотрим ситуацию выигрышную для клиента, но проигрышную для поставщика услуги, продукта. Чем закончится такого рода клиентские отношения? – правильно, отказом со стороны поставщика услуги. Не даром легендарный тариф мобильной связи «десятисекундный бесплатный интервал при отсутствии абонентской платы» канул в лету. Обратная ситуация – проигрышная для клиента, но выигрышная для поставщика продукта. Например, взвинченная сверх меры цена при самостоятельном вывозе товара клиентом. На конкурентном рынке такого рода отношения не долговечны: ущемлены интересы клиента.

Рис. 1 Диаграмма отношений с клиентом

Ситуация компромисса означает удовлетворение интересов обеих сторон примерно на половину – тоже не устойчивая ситуация в условиях выбора (кому приятно быть удовлетворенным на половину!). Ситуация проигрыш – проигрыш это из серии «сделаю вам и себе на зло». Например в случае продажи заведомо бракованного товара покупателю или донос на со-учредителя хозяйственного общества в налоговую с целью ликвидации совместного бизнеса в результатен налговых санкций.

Выигрывают все 

Самая желательная ситуация для длительных отношений с клиентом – выигрыш – выигрыш. Как не удивительно, на практике эта ситуация достигается часто. Любая цепочка устойчивых отношений в торговле это не компромисс, не проигрыш, а сотрудничество покупателя и розничного продавца, розничного продавца - оптового торговца, оптового торговца – производителя и так далее, до поставщиков сырья, ресурсов. Если интересы какого-либо участника не будут удовлетворены, то он начнет выбирать другого партнера или клиента. Другими словами, конфликт может стать очень полезным, если он направлен на построение более выгодных партнерских отношений с иными участниками. В результате общая сумма благ в обществе станет больше, а затраты – меньше.

Как это не парадоксальна, но стратегия  прогрыш-проигрыш может быть конструктивной. Например, если несколько предприятий создают фонд за счет котрого финансируют строительство детсада и школы, то в краткосрочной перспектике с позиации бизнеса "проигрывают все", а создание благопритной социльной инфраструктуры ещё находится под вопросом. Однако, если проект реализуетс успешно, то создается общественное благо, микрорайон становится привлекательным для молодых специалистов. И в конечном счете, такая стратегия также конструктивна.   

В рамках модели ТК можно рассмотреть коопетишн от слов COOPeration + comPETITION = COOPETITION т.е. конкуренция, но одновременно и сотрудничества конкурирующих компаний по ряду направлений (напрмер общий склад автозапчастей двух кокурирующих автоконцернов). 

Другие модели отношений сторон в бизнесе

 В теории повторяющихся взаимодействий, решающий вклад в которую внес Роберт Ауманн – лауреат Нобелевской премии 2005 года за выдающийся вклад в понимание природы конфликта и переговоров, сформулирована «народная теорема» (это название тоже предложил Ауманн):

При повторяющихся взаимодействиях стороны могут воздерживаться от действий, сулящих им краткосрочную выгоду.

Если рассматривать ценность клиента на протяжении всей его жизни, то даже недорогие заказы могут принести компании ощутимый доход за многие годы. Этот доход превысит доход от одной очень выгодной для компании сделки и крайне невыгодной для самого клиента.
Поэтому на конкурентном рынке не прессинг прокуратуры играет решающую роль, не предписания Роспотребнадзора, а выбор клиента и конкуренция предложения! Краткосрочная выгода в виде ростовщических процентов уйдет в прошлое.
Рассмотрим диаграмму отношений с клиентами:

На этой диаграмме представлена лишь модель. Совет отрекомендовать своим конкурентам не всегда правилен. В действительности, самые «капризные» клиенты могут стать «золотыми» клиентами. Например, сложный информационный проект, сделка в сфере строительства, купли – продажа бизнеса, инноваций может быть очень конфликтной и не приносить прибыли на протяжении границ отчетного периода. Но по итогам сделки или другой сделки, которая будет заключена с этим клиентом, прибыль может превысить ожидания. В этом и заключается развитие отношений с клиентом и развитие самой компании.

На семинаре нам приводили контр пример из серии, давайте первый раз мы дадим рекламу в Вашем журнале бесплатно, потому посмотрим отклик и если всё будет хорошо, то разместим крупный заказ. (Давайте первый дом Вы построите для нас бесплатно, зато потом мы закажем у Вас целый микрорайон!) Не противоречит ли сказанное выше здравому смыслу? В приведенных примерах в действиях контрагента угадывается стремление получить за счет исполнителя или подрядчика краткосрочную выгоду. Скорее всего, повторяющееся взаимодействие с таким клиентом у исполнителя не получится. Ответ на вопрос как лучше поступить зависит от ряда условий. Прежде всего, нежны надежные доказательства, что сотрудничество с клиентом будет длительным и обоюдовыгодным. Почему бы не попросить такого клиента самому обеспечить такие доказательства?