Обучите корпоративного омбудсмена

Иностранные компании, развивающие бизнес в России, порою обогащают отечественную практику современными технологиями в области АРС. России есть чему научиться! Омбудсмен — это шведское слово, означающее «уполномоченный по защите прав человека». Это термин, относящийся к способам и методам внесудебного разрешения конфликтов. Сейчас корпоративный омбудсмен — такая же «экзотика» в России, как медиатор или посредник. Однако он может сберечь компании безумное количество нервов, финансов и защитить её репутацию. Поскольку в работе любой организации конфликты неизбежны. Корпоративный Омбудсмен может помочь улучшению условий работы внутри своей компании, если он понимает, что вправе урегулировать конфликты, без обращения в суд. Заметим, что обучить его проще и быстрее, чем медиатора, поскольку на программу подготовки омбудсменов не распространяются госстандарты всё определяется целями организации = заказчика, опытом учебного центра и его готовностью помочь сделать первые шаги специалисту на новом поприще (программа наставничества). Заметим, что в России появились очные дистанционные курсы подготовки таких специалистов без отрыва от основной работы — с помощью занятий в виртуальных классах.
На следующем примере можно убедиться как умелое сочетание традиционных и альтернативных методов помогло урегулировать конфликт. Эти преимущества заключаются в широте используемых подходов в конфликте и в гибкости применяемых для его разрешения методов.

Проблемный подрядчик

Светлана приобрела новый офис для своей газеты в бизнес- центре. После консультаций со специалистами, она решила установить в офисе климатическое оборудование, подвесить подвесные потолки, оштукатурить стены, настелить линолеум, установить офисные перегородки, провести электрические коммуникации, связь и локальную сеть. Для этого Светлана обратилась к нескольким специализированным подрядчикам.

Все подрядчики работали хорошо. Вот только поставщик климатического оборудования сильно нарушил сроки работ. Сначала он задержал поставку комплектующих. Техническую документацию к оборудованию не передавал до момента приёмки работ в целом (а когда приёмка работ произойдет никому не известно). Затем подрядчик ошибся с габаритами оборудования, и оно стало препятствовать свободному открытию окна. Затем провёл воздуховоды таким образом, что они упирались в каркас подвесного потолка. Наконец, подрядчик стал жаловаться на неточный проект, слишком низкую цену договора и невозможность высверливания отверстий в потолке в рабочие часы бизнес- центра из-за жалоб соседей на шум перфоратора.

Наконец, все сроки работ были нарушены, неготовность монтажа климатического оборудования задерживала другие работы: монтаж подвесного потолка, подготовку стен, электропроводку. Кроме того, строительный мусор кучами лежал на новом линолеуме. И самое главное, в ходе переговоров подрядчик находил тысячи объяснений, почему у него не было шансов сделать работу вовремя. Что делать?

Для разрешения конфликта был приглашен наш Центр. Приводим последовательность предпринятых шагов. Сначала были налажены информационные коммуникации между разработчиками проекта и подрядчиками работ. Оказалось, что по существующему проекту выделен слой у потолка, в границах которого можно провести монтаж воздуховодов любым образом, как это было бы удобно подрядчику, но с условием, чтобы выход воздуховодов не мешал каркасу потолка. Работа была сделана в такие дни и часы, чтобы это не мешало соседним предприятиям. Таким образом, подрядчик безвозмездно устранил недостатки работ.

Далее в ходе переговоров стал обсуждаться вопрос неустойки за нарушение сроков работ и сроков поставки комплектующих, в частности технической документации к оборудованию. И тут руководитель подрядчика выбрал метод позиционного торга в переговорах: не оплатите стоимость работ – не передадим техническую документацию, Тогда мы помогли составить Светлане иск в арбитражный суд о расторжении договора купли- продажи оборудования и возмещении убытков, связанных с нарушением сроков работ.

Обращение в суд рассматривалось, как повод для продолжения переговоров. После обмена юридическими документами в ходе предварительного судебного заседания и обоснования причиненных убытков на сумму, сопоставимую с полной ценой договора поставки и монтажа оборудования, подрядчик смог оценить, какова его Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению (НАОС).

Обращение в суд рассматривайте лишь как повод для продолжения переговоров.

Альтернатива переговорам для подрядчика – проигрыш дела в суде на крупную сумму, сопоставимую, а возможно и превышающую цену договора! Качество юридических документов об убытках оценил юрист, которому доверяет подрядчик. И переговоры возобновились!

Очень часто даже самые несговорчивые стороны приходят к мировому соглашению в суде, как только понимают, что дешевле выйти из конфликта, чем продолжать его любой ценой. Как говорится, худой мир лучше доброй войны. Так в этом случае, руководитель подрядчика возобновил переговоры со Светланой, и после проведения нескольких сессий переговоров стороны пришли к мировому соглашению,… которое отказался утверждать арбитражный суд! (Пусть у читателей не создастся ошибочного впечатления будто бы экономного и быстрого разрешения спора в системе арбитражных судов.)

Нередко судебный акт арбитражного суда не удовлетворяют ни одну из сторон спора. В данном случае отказ суда от утверждения мирового соглашения был мотивирован тем, что его условия вышли за пределы заявленных исковых требований. Логика суда понятна: он должен разрешить спор в рамках заявленных предмета и основания иска. Как истец, Светлана требовала взыскания убытков, а не штрафа. Между тем условия мирового соглашения предусматривали выплату Подрядчиком неустойки (штрафа) в пользу Светланы в размере полторы тысячи рублей.

Светлана и Подрядчик уже приступили к исполнению условий мирового соглашения: стали осуществлять платежи, зачеты, привлекли услуги третьих организаций. Цена вопроса – один миллион рублей. Однако арбитражный суд, следуя букве закона своим отказом утвердить мировое соглашение, недвусмысленно порекомендовал сторонам переписать его. Но трудно изменить сделку, которая уже исполняется, выполняя формальные требования суда. Поэтому стороны передали дело на рассмотрение третейского суда.
По соглашению сторон подведомственный арбитражному суду спор, возникающий из гражданских правоотношений, до принятия арбитражным судом первой инстанции судебного акта, которым заканчивается рассмотрение дела по существу, может быть передан сторонами на рассмотрение третейского суда (п. 6. ст. 4 АПК РФ).

Стороны вправе передать спор, уже рассматриваемый в арбитражном суде, в третейский суд.

Третейский суд утвердил мировое соглашение Светланы и Подрядчика в течение двух дней. Регламент этого третейского суда позволял, в ходе рассмотрения дела, изменять предмет и основание иска. В отличие от арбитражного, третейский суд не был связан судебной практикой, Постановлениями Пленумов Президиума Высшего арбитражного суда. В данном споре конфликтующие стороны проявили настойчивость в неукоснительном соблюдении условий достигнутых ими условий мирового соглашения.